Requisitos y directrices de mensajería de negocios de Google

Interacción Mejores Prácticas

Cuando interactúen con los usuarios a través de agentes de Negocios Mensajes, se adhieren a las siguientes mejores prácticas:

Evitar información sensible:

Evite solicitar información sensible, incluyendo números de tarjeta de crédito, números de identificación del gobierno y credenciales de inicio de sesión. Priorice la seguridad de sus datos y de sus clientes.

Respuestas rápidas:

Responda a los mensajes de los usuarios rápidamente para mejorar la experiencia del cliente. Diseña tu infraestructura de respuesta para ofrecer respuestas oportunas. En los casos en que el personal vivo no esté disponible, envíe un reconocimiento automatizado con un tiempo estimado de respuesta para evitar una completa falta de respuesta.

Google mide Tiempo de respuesta (TTR) entre mensajes, y respuestas lentas pueden llevar a la eliminación de botones de mensajería por parte de Google.

Interacción humana cuando la Automatización falla:

Los agentes lanzados desde los puntos de entrada gestionados por Google deben tener representantes humanos disponibles. Cuando la automatización no cumpla con las solicitudes de los usuarios dos veces consecutivas, sugiera una solicitud de agente en vivo al usuario. Estar a la disponibilidad de agentes para informar a los usuarios de cuándo se pueden esperar respuestas humanas.

Medición de satisfacción del cliente

Utilice la funcionalidad de la encuesta incorporada de Business Messages para medir las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT). Evite implementar técnicas de medición separadas de CSAT para evitar que los usuarios reciban múltiples encuestas.

Mantén el tema:

Evite enviar mensajes irrelevantes o no deseados durante las conversaciones. Esto incluye mensajes no relacionados con la solicitud original, mensajes repetidos sin respuesta al usuario, y mensajes excesivamente largos o con emojis y URLs.

Identificación de lugar:

Utiliza Place ID cuando esté disponible para los puntos de entrada basados en la ubicación. Este identificador único ayuda a proporcionar información relevante, como inventario en una ubicación particular, en función de la consulta del usuario.

Implemente las recuperaciones con el Backoff Exponential:

Al llamar a las API, implemente las recuperaciones con retrocedencia exponencial para recuperarse con gracia de las llamadas fallidas de la API. Determinar las duracións ideales de espera y los máximos de recuperación basados en los requisitos de latencia de su infraestructura.

Comprobar Mensajes Duplicados:

 Al manejar los mensajes entrantes, comprobar y responder a los mensajes duplicados verificando el mensaje. Business Messages utiliza un sistema «al menos una vez», y el seguimiento de las cadenas de mensajes ayuda a duplicar los mensajes, asegurando un procesamiento eficiente de mensajes en sistemas distribuidos.